E-Ticaret Ekseninde Temel Tüketici Hukuku Kavramları

Bu yazımda Tüketici Kanunu ve ilgili yönetmelikler kapsamında belirtilen bazı temel teknik kavramlara değineceğim. Bu yazımla birlikte e-ticaret siteleri açısından tüketici hukuku kısmını da sona erdirmeyi planlıyorum. Elbette gelecek yorumlar ya da sorular olursa bu konuya tekrar değiniriz.

a)      Cayma Hakkı                                    : Tüketici Kanunu ve Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik’te detayları düzenlenmiştir.  Adından da anlaşıldığı üzere tüketicinin aldığı mal ya da hizmetten vazgeçmesini sağlayan bir haktır. Malın tesliminden ya da hizmetler söz konusu olduğunda mesafeli satış sözleşmesinin onayı tarihinden itibaren 7 gün içinde tüketici hiçbir gerekçe göstermeden malı ya da hizmeti iade ederek ödemiş olduğu bedeli satıcıdan geri isteme hakkına sahiptir. Burada malın sorunlu (bozuk vs.)  olup olması önemli değildir. Mal ya da hizmette hiçbir kusur olmasa bile bu süre içinde iade etme hakkı tüketicilerin doğal ve kanuni bir hakkıdır. Satıcı’ya, yani site işletmecisine süresi içinde böyle bir talep gelirse talep tarihinden itibaren 10 gün içinde tüketicinin ödediği parayı iade etmek ve en geç 20 gün içinde tüm masrafları satıcıya (yani site işletmecisine) ait olmak üzere ürünü iade almakla yükümlüdür.  Bu hak hiçbir şekilde tüketicinin elinden alınamaz. Mesafeli Satış Sözleşmesine bu hakkı sınırlayan kayıtlar konması durumunda otomatik olarak geçersiz kabul edilir. Bunun hiç mi istisnası yok? Elbette var. Yoksa bu hak da suistimale son derece açık olur. Birkaç örnekle bu hakkın sınırlarını çizelim;

  • Satın alınan bir hizmet (ÖRN; konser bileti) belli bir tarihte yapılması zorunlu ise ve satın alma tarihi ile hizmetin gerçekleşme tarihi arasında 7 günden az süre varsa, bu durumda cayma hakkı süresi aradaki süre kadardır. Yani konsere gidip hizmeti alıp cayma hakkı kapsamında iade etmesi mümkün değildir. (Bu örneğe tekrar geri döneceğiz “Ayıplı Hizmet” terimini şimdilik aklınıza not edin)
  • Her ürün de sınırsız bir cayma hakkına uygun değildir. İç Çamaşırı, tek seferli kşifre vs gibi bir yolla tüketiciye verilen hizmetler, kişisel bakım için kozmetik krem, vs gibi ürünlerin iadesi ancak kullanılmamış olmak şartı ile mümkündür. Giyilmiş bir iç çamaşırının ya da ambalajı açılmış ve kullanılmış bir parfümün cayma hakkı kapsamında iadesi alınmamalıdır. Bu tarz ürünlerde iade yapılırken esas alınacak kriter ürünün kullanılmamış ve yeniden satılabilir halde olmasıdır. Mesafeli Satışlar Yönetmeliğinin 7. maddesinde detaylı olarak cayma hakkının kullanılamayacağı ürün ve hizmetler yazılmıştır. Yönetmeliğe şu adresten ulaşmak mümkün http://mevzuat.basbakanlik.gov.tr/Metin.Aspx?MevzuatKod=7.5.14778&MevzuatIliski=0&sourceXmlSearch=MEsafeli

b)      Ayıplı Ürün ya da Hizmet           : Tüketici Hukuku anlamında Ayıp; satışa konu olan mal ya da hizmetin taahhüt edilen kriterleri sağlamaması maddi, hukuki ya da teknik anlamda eksik, bozuk olmasıdır. Çok basit iki örnek; e-ticaret sitesinden satın aldığınız pantolonu talimata uygun yıkamanıza rağmen ilk yıkama da solması ya da evinize teslim edilen bardakların kutuyu açtığınızda kırık çıkması

İşte bunlar ayıplı ürünlerin en temel örneklerindendir.

Ayıp iki türlü olabilir;

  • Açık Ayıp   : Ürün ya da hizmette ilk anda gözle görülür bir sorunun olduğu durumlarda açık ayıp söz konusudur ve ürünün teslim ya da hizmetin gerçekleşmesi tarihinden  itibaren 30 gün içinde bu ayıbın satıcıya bildirilmesi gereklidir. Ayıp, süresi içinde bildirilmez ise Tüketici ürünü ayıplı haliyle kabul etmiş sayılır. Tüketici süresi içinde bildirim yaparak ayıplı malı iade edip parasını geri alma, malın ayıpsız olanı ile değiştirilmesini isteme, ayıp oranında satış fiyatından indirim ya da ücretsiz onarım isteme haklarına sahip olur. Tabi bu haklardan bir tanesini seçip kullanır. Diğer bir hak ise ayıplı mal nedeniyle başka bir ürün ya da kişinin maddi zarar görmesi halinde buna ilişkin tazminat isteme imkanıdır.
  • Gizli Ayıp  : Yukarıda da yazdığımız üzere açık ayıp ürünü ya da hizmeti ilk gördüğümüz anda anlayabileceğimiz türden kusurlardır. Gizli ayıp ise ilk anda anlaşılamayacak, kullanım sırasında ortaya çıkabilecek kusurlar için kullanılan tabirdir. Bu tür bir ayıp söz konusu ise Tüketici’nin haklarını kullanma süresi ürünün teslimi ya da hizmetin başlamasını müteakip 2 yıldır. (Bu süre konut ya da tatil amaçlı gayrımankuller söz konusu olduğunda 5 yıla uzar ama bir e-ticaret sitesinden ev satılması pek mümkün olmadığı için bunun detayına değinmiyorum) Tüketici’nin kullanabileceği yasal haklar açık ayıpta yazdığım haklar gibidir.

Görüldüğü gibi E-Ticaret Sitesi İşletmecisinin sorumluluğu bazen çok uzun sürelere tabi olabiliyor. Burada yaşanacak riskleri azaltmak için en güzel yol, mal ya da hizmetin sağlandığı tedarikçi ile yapılacak sözleşmede ,Tüketici Hukuku  nedeniyle oluşabilecek sorumluluğu da Tedarikçi’ye yüklemektir.   Uygulamada zaman zaman 1 sayfalık tedarik sözleşmelerine rastlıyorum. 1 sayfaya tarafların adını adresini ve sözleşmenin konusunu ancak yazabilirsinzi. Maalesef E-ticaret sitesi işletmecileri daha kolay mal bulmak ya da tedarikçiyi küstürmemek gibi nedenlerle hukuka pek önem vermeden ilerliyor. Böyle yapmak yerine baştan hukuki temelleri sağlam atmak çok önemlidir.

Bundan sonraki bir kaç yazımda da girişimci yatırımcı ilişkilerini ele alacağım. Maalesef genç girişimcilerimiz kendilerini yatırımcı bulmaya o kadar çok kaptırıyor ki projenin geleceğini hayati derecede etkileyen hukuki kararları alırken hiç düşünmeden tüm imzaları atabiliyorlar. Bir çok girişimci de maalesef önlerine konan bazı sözleşmeleri anlayamadığından sıkıntı yaşıyor. Yatırımcı ile olan ilişkiler belki de girişimciler açısından en hayati kısımlar. Biraz da bunlara bakalım.

“E-Ticaret Ekseninde Temel Tüketici Hukuku Kavramları” için 2 cevap

  1. Gökhan Bey merhaba,

    Az önce bir yorum yazdım ama sanırım siteye upload etmedi. Bir konu hakkındaki görüşlerinizi rica ediyorum. Bir internet mağazası sahibiyim. Kanvas üzerine sipariş usulü baskılar yapıyoruz. 10 bin adete yakın görsel arasından müşteri istediği tabloyu seçiyor, ebatını belirliyor ve bize siparişini geçiyor biz de üretimini yapıp gönderiyoruz. Bir olayla karşılarştım. Geçen hafta sipariş veren bir müşterimiz siparişi teslim aldığında bize methiyeler düzen (sipariş hızımız, kalitemiz, servisimiz) bir email attı. Biz de mutlu olduk. Fakat ertesi gün aynı kişi tüketici hakları mevzuatının cayma hakkı ile ilgili maddesine dayanarak bize ürünü iade etmek istediğini belirtti. Ben de siparişlerinin keyfiyete dayalı olarak iptal ve iade edilemeyeceğini, ürünün kendi istekleri doğrultuusunda üretildiğini anlatarak bir cevap emaili gönderdim. Geçen gün de aradan 7 gün geçmeden kargodan ürün tarafımıza geri geldi fakat ürünü kabul etmedik haklı olduğumuzu düşünerek. Aynı günün akşamı bir beyefendi arayarak bankalarına talimat verdiklerini ve ürünün bedelinin kredi kartlarına iade edilmesini talep ettiklerini belirtti. Ben de bu sabah bankamızın müşteri temsilcisiyle yaptığım görüşmede olayı anlattım parayı iade etmemelerini rica ettim fakat müşteri temsilcimiz buna yetkisinin olmadığını kayıtsız şartsız böyle bir talep halinde parayı iade etmekle yükümlü olduğunu, hesabımızda para olmasa bile bizi borçlandıracağını belirtti.

    Ben internette şöyle bir bilgiye rasladım. Sizinle paylaşmak istiyorum:

    Kesinlikle ödemelerinizi 3D Secure sistemi ile alın + kargo fişiniz yada faturanız olsun 3D secure de müşteri genelde chargeback isteyemez banka kabul etmez işlem 3D secure ile yapıldığı için. Yani müşteri bu ödeme benim bilgim dışında yapılmış kartımı kaybetmiştim vb.. bahanelerle ödemeyi iptal edemez.

    3D Secure ile ödeme aldığınızda müşteri sadece ürün elime ulaşmadı vb.. sebepler ile geri ödeme isteyebilir ve sizde de fatura kargo fişi vb. var ise kesinlikle ödemesini geri alamaz.

    Burda nasıl bir prosedür izlenmeli göürşlerinizi rica ediyorum. Cayma hakkının kullanılamayacağı ürünler sınıfına giriyoruz diye düşünüyorum. Hakkımızı hukuki yol ile savunmalı mıyız?

    Bu arada sitemizde bütün iade ve iptal prosedürleri yazmaktadır…

    Saygılarımla
    Emre

  2. Merhaba Emre Bey;
    Gördüğüm kadarıyla siz kişinin kendi beğendiği baskıyı canvas üstüne yapıyorsunuz. Neticede bu kişiye özel olarak yapılan bir şey ve cayma hakkı kapsamında (yani üründe ayıp olmadan iade) iadesinin mümkün olamayacağını düşünüyorum. İade edilen ürün kişiye özel olduğundan bir başka kişiye bunu satmanız oldukça zor olur.
    3D ödeme konusunda ise cayma hakkı kapsamında bir değişiklik yaratmaz. 3D ödeme daha çok charge back yani ters ibrazlar açısından iyi bir koruma sağlar. 3D ile ödeme yapan bir tüketici kolay kolay ters ibraz talebinde bulunamaz. Ters ibraz konusunda detaylı bir yazı yazacağım. Bu konuda da çok soru geliyor. O yazıda sizin de sorduğunuz detayları bulabileceksiniz.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir