Bu yazının, gördüğünüz gibi iki farklı başlığı var. Tüketiciler açısından baktığımızda hangi hukuki imkanlara sahip olduklarını görebilecekler, diğer taraftan e-ticaret sitesi işletmecileri de tüketicilerden kaynaklı ne tür hukuki risklerle karşılaşabileceklerini anlamış olacaklar. Site İşletmecileri karşılaşabilecekleri hukuki riskleri ve bu risklere maruz kalmamak için uyması gereken hukuki hükümleri bilirse eminin hem tüketiciler açısından hem de site işletmecileri açısından her şey çok daha sorunsuz yürür.
Eminim ki bir çok e-ticaret sitesinin müşteri hizmetleri birimi kendilerinden alışveriş yapan tüketicilerden herhangi bir nedenle şöyle şikayetler ve bazen de gereğinden fazla serzenişler duymuşlardır;
- Siz dolandırıcısınız size savcılığa verip süründüreceğim!
- Size tazminat davası açacağım..
- Tüketici haklarına başvurup sizi mahvedeceğim…
- Avukatıma talimat verdim hakkınızda her türlü işlemi yapacak (her tüketicinin de bir avukatı vardır her nasılsaJ )
- Sosyal Medya’da sizi rezil edeceğim…
Bu serzenişler daha uzar gider. Burada hem tüketiciler hangi haklara sahip olduklarını bilseler hem de site işletmecileri tüketici hukukunu ve dolayısıyla tüketicilerin korunması gereken haklarının neler olduğunu öğrenmeye çalışsalar eminim ki daha az sorun yaşanacaktır. Bu makamlara başvuru nedenleri elbette mevzuat kapsamında farklılık gösterebilir. Bir başka yazımda bu hususa değineceğim. Lafı fazla uzatmadan, Tüketicilerin bir e-ticaret sitesinden satın aldığı ürün ya da hizmetlere karşı ne tür yollara başvurabileceklerini sırayla anlatalım. (Bu yazdıklarım tamamen nihai tüketici tarafından B2C sitelerden yapılan alışverişleri kapsar. İki tarafından tüzel kişi olduğu durumlarda çeşitli farklar bulunur.)
a) Tüketici Hakem Heyetleri : Tüketiciler ile satıcı veya sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkları çözümlemek amacıyla il ve ilçe merkezlerinde hakem heyetleri bulunur. İl hakem heyetleri il merkezi sınırları içinde, ilçe hakem heyetleri ise ilçe sınırları içinde görevli ve yetkilidir. Başvurular, tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya tüketicinin ikametgahının bulunduğu yerdeki hakem heyetine yapılır. İl Hakem Heyetleri her yıl Bakanlık tarafından açıklanan değerin altındaki uyuşmazlıklara bakmaz. Bu değer 2012 için 3.032,65 TL’dir.
E-ticaret şirketi müşteri temsilcileri ve ne yazık ki üst yöneticileri bile hakem heyetlerinin mahkeme olduğunu düşünür. Bunlar yargılama yetkisine sahip heyetlerdir. Başlarında hakim bulunmaz ve asla mahkeme değillerdir. E-ticaret Sitesi için genel olarak konuşursak, verebileceği karar ücret iadesi, malın değişimi ya da bedelinde indirim kararıdır. Bunun dışında çok istisnai bir durum yoksa başka bir karar verilemez. Verilen kararlara karşı da tarafların Tüketici Mahkemesinde itiraz etme hakkı vardır. İtiraz edilmez ise karar kesinleşir ve icra yoluyla verilen karar yerine getirilebilir. Buradan iki tarafa tavsiyelerim;
- Tüketiciler; E-ticaret şirketi talebinize cevap vermiyorsa müşteri hizmetleri yetkilileri ile kavga etmek yerine ikametinizin bulunduğu yerdeki hakem heyetine gidin ve basit bir dilekçe ile şikayetiniz yapın. Emin olun müşteri hizmetleri ile kavga etmekten daha kesin bir çözüm olur.
- Site İşletmecileri; Tüketiciden gelen bir talebi hukuki çerçevede değerlendirin ve haklı görüyorsanız iade vs. gibi çözümleri mutlaka uygulayın. Tüketici Hakem heyetlerinin genelde tüketici lehine karar veren makamlar olduğunu unutmayın. Ama bazı tüketicilerin de gereksiz ve haksız yere tehditler savurduğunu hatırlatmak isterim. Bu tarz kişilere karşı da hukukun sadece onları korumadığını işini düzgün yapan herkesin hukuki korumadan yararlanabileceğini unutmayın. Haklı olduğunuz zamanlarda da bırakın hukuki yollara başvursunlar ve hukuk, kararı versin.
b) Tüketici Mahkemeleri : Bazı illerde uzmanlık mahkemesi olarak kurulmuş Tüketici Mahkemeleri vardır. (Tüketiici mahkemesi bulunmayan yerlerde ise Asliye Hukuk Mahkemeleri Tüketici Mahkemesi sıfatıyla davaya bakarlar) Bu mahkemeler salt Tüketici Hukuku’ndan kaynaklanan ihtilafları çözmek üzere görevlendirilmiştir. Genel olarak e-ticaret sitelerinde çok büyük rakamlarla satışlar yapılmadığı için Tüketici Mahkemeleri ile sık sık karşılaşılmaz. 2012 yılı için 1.161,67 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda Tüketicilerin doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne başvurması mümkün değildir. Bu rakamın altındaki talepler için mutlaka İlçe Hakem Heyetine başvurulması şarttır. Bu parasal sınır da her yıl güncellenerek yeniden belirlenir.
c) Bakanlık Tarafından Yapılan İşlemler : Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’na bağlı olan Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü, tüketicilerden gelen şikayetleri değerlendirmekte ve şikayet edilen kuruma haber vermeksizin müfettiş göndererek yerinde denetimler yapılmaktadır. www.tuketici.gov.tr adresinden online olarak şikayetler kabul edilmektedir. E-Ticaret siteleri açısından, satılan bir ürün ya da hizmet kapsamında bu kuruma bir şikayet giderse bakanlık müfettişlerinin şirket merkezine gelmesi ve şikayete konu işleme ilişkin tüm evrakları incelemesi çok olasıdır. Yerinde yapılan inceleme neticesinde bir tutanak tutulur ve tüketicinin talebi yerinde ise iade vs gibi işlemin yapılması idari açıdan karara bağlanır. Ayrıca müfettişler, yapılan inceleme esnasında e-ticaret sitesinde genel olarak mevzuata aykırı bir durum görürlerse bu konuda da işlem yapma hakkına sahiptir. Burada mevzuata aykırı görülen işlemler için para cezası verme yetkisi bulunmaktadır. Bir örnekle en kötü senaryoyu söyleyelim; web siteniz açıldığı günden beri tüketici hukuka uygun olmayan şekilde hareket etmişse yapılan işlem başına para cezası kesmek gündeme gelebilir ki işlem başı ceza tutarı 270 TL civarındadır. Elbette bu cezalara karşı da yasal yollara başvurup itiraz etmek mümkündür. Benim tavsiyem hukuka uygun davranmak ve böyle ihtimallerle karşı karşıya kalmak riskini dahi almamaktır.
Temel olarak tüketicilerin hukuki açıdan başvuru yolları yukarıda saydıklarımdır. Elbette başka imkanlar da var. Ama dediğim gibi temel ve önlem alınması gereken yollar bunlardır. Önlem ise tabi ki hukuk kurallarına uygun davranmaktır. Aksi halde her zaman riskle karşılaşmak mümkündür.
Çelişkili bir durum mu acaba?
“İl Hakem Heyetleri her yıl Bakanlık tarafından açıklanan değerin altındaki uyuşmazlıklara bakmaz. Bu değer 2012 için 3.032,65 TL’dir.”
“2012 yılı için 1.161,67 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda… Tüketicilerin doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne başvurması mümkün değildir. Bu rakamın altındaki talepler için mutlaka İlçe Hakem Heyetine başvurulması şarttır.”
Merhaba;
Bu konuda bir çelişki olduğunu düşünmüyorum. 3.032,65 TL’lik alt sınır İL HAKEM HEYETİ’ ne başvuru sınırıdır. 1.161,67 TL lik sınır ise Tüketici Mahkemesi ve İlçe Hakem Heyeti arasındaki görev ayrımını belirleyen sınırdır. Yazıda zaten İl Hakem Heyeti ile İlçe Hakem Heyetlerinin farklı olduğunu belirtmiştim.
hukuk kurallarına sadece e-ticaret siteleri değil tüketiciler de uygun davranmalıdır.E-ticaret site sahipleri,yöneticieri veya müşteri temsilcileri de bir inasandır ve her insanın bir sınırı vardır.Müşteri boş yere hakaret ettiğinde herhalde elleri armut toplamayacaktır.Her şeyin bir haddi sınırı vardır.Son zamanlarda bir çok eticaret sitesinin bardağı taşmış durumdadır.Hukuk yönüne bakarsak müşterilerin en büyük yaptığı hata firma ile tartışmaya girmektir.Çünkü tüm firmalarda telefon görüşmeleri kayıt edilmektedir ve her sitenin avukatı mevcuttur.Bu telefon görüşmelerinde firmalara yapacağınız hakaretler tamamen bir suç unsuru oluştıuacaktır ve müşterilerin altından kalamayacağı aklına dahi gelmeyecek sorunlarla karşılaşabilme ihtimalleri ortaya çıkacaktır.Müşteriler karşılarında insan olduğunu unutmadan hareket etmelidirler.Kimse hakareti kaldıramaz.Zaten yapılan satışlardaki ürünler genelde ucuz fiyatlı ürünelrdir ve ucuz fiyatlı ürünlerde tuhaf tuhaf sorunlar çıkarmak müşterilere de zarar verecektir.Diyelim ki müşteri şikayet etti.Firma her türlü kukuk yolunu kullanıp müşteri ile uğraşacaktır.Hatta bir kaç e-ticaret sitesi kendileri ile böyle uğraşan müşterilerin adresine gitmiş olduklarını ve büyük olaylar çıktığını duydum.Hatta bu adreslerin firmaların bulunduğu illerde değil başka illerde olduğunu ve firmaların hiç üşenmeden hatta önemli masaraflar yaparak bu müşterileri buldukları ve bire bir hesap sorduklarını duyumladım.Eğer böyle giderse yakında haber bültenlerinde bunlara benzer çok olaylarla karşılaşırız…
görüşünüze katılıyoruz ne yazık ki psikolojisi son derece bozuk,oturduğu yerden sorun çıkarmak isteyen,mutsuz belki de evinde veya hayatında sinirlendiğiı bir şeyi sadece e-ticaret siteleri ile uğraşıp tatmin etmek isteyen çok tuhaf düşünceli ve art niyetli müşterilerle karşılaşılmaktadır.Günde 10 tane ürün satsanız 9 müşteri ile sorunsuz ticaret yaparsınbız bu size mutluluk verir,is yapma ve verimli olma imkanlarınızı arttırır..Fakat bir tanesi ile sorun çıksa diğer 9 müşteriden aldığınız mutluluğu da götürür e-ticaret siteleri veya tüm ticaret yapan şirketler faydalı işler yapabilmek için mutlu olmalıdırlar.Mutsuz insanlar veya firmalar başkalarını da mutsuz eder.sitelerde çalışan müşteri görevlilerinin veya firmaların da haysiyeti,şerefi,karakteri,ailesi,çoluk çocuğu vardır.Onlar robot değil herkes gibi hayatını yaşayan insanlardır.Hiç bir şirket sizin değildir.Bir şirketten bir ürün alıp sanki o şirketi satın almış gibi bir hareket içine girilmemelidir.Sayın müşteriler Kendinize yapılmasını istemediğiniz bir davranışı başkasına yapmayın hak,helal ve haram kavramlarını da düşünerek hareket edin unutmayın ttali dil yılanı deliğindne çıkarır sorunlarınızı tatlı dille çözmeye çalışın inanın siizn yaptığınzı hareketler bir mizah konusu yapılsa sizde oturur karşısında aslında kendinize gülersiniz!
İyi günler
Bir konuda danışmanlık yapmanızı rica edicektim.
Bir e-ticaret firmasından kredi kartı ile taksitle alışveriş yaptım ama ürün elime ulaşmadı, cayma hakkını gönderilmemiş bir üründe nasıl kullanabiliyoruz çünkü cayma hakkının bir süresi var ise biz ürünün tedariği için beklerken zaman da akıp gidiyor, hakkımızı kullanma süremiz de gidiyor mu ürünü beklerken.
Merhaba;
Ürün yasal tedarik süresi içinde elinize ulaşmadı ise (ki bu süreyi sipariş tarihinden itibaren 30 gün olarak düşünün) kredi kartınızın bağlı olduğu bankayı arayıp ters biraz itirazında bulunun. Banka kısa süre içinde paranızı size iade edecektir.
Merhaba Gökhan Bey ,size bir sorum olacaktı,
bir internet sitesi bazı ürünlerinde indirim yapıyor , ürün indirim sonrası 1800 tl düşüyor fakat yanlışlıkla ürünün fiyatı indirim miktarı olan 200tl gözüküyor . kişi kredi kartıyla 200 tl ödeyip ürünü alıyor,ödemeyi yaptıktan sonra site sahibinden bir e posta geliyor ödediğiniz rakam iade edilmiştir,fiyatta yanlışlık olmuştur ürünü gönderemiyoruz diye … Tüketici olarak bu durumda yasal yollara baş vursak nasıl bir sonuç alabiliriz .
Merhaba Ekrem Bey;
Burada satıcı ürün fiyatında fahiş yanlışlık nedeniyle ödediğiniz bedeli size iade etmiş olduğundan yasal yollara başvurduğunuzda bir sonuç alabileceğini sanmıyorum. Bu tür bariz yanlışlıklar sonucu satıcıyı düşük fiyatta ürün satmaya zorlayamayız.
Merhaba, sitenizdeki yazılardan çok faydalandım. Emeğiniz için teşekkür ederim.